Web3는 규칙이 적용되는 곳입니다. 코드는 명확하게 작성되어 있고, 메커니즘은 완벽하게 작동하며, 모두가 좋은 제품이 진실이라는 것을 알고 있습니다. 모두가 하루 종일 제품, 거래량, 가격 비교, 기술, 그리고 보안에 대해 이야기합니다.

이 업계에서는 대부분의 경우 잘못된 체인으로 이체하더라도 아무도 보상해 주지 않고, 계좌가 청산되더라도 아무도 위로해 주지 않습니다. 그저 "DYOR"(직접 조사하세요)라고만 말할 뿐입니다.

하지만 이때 어떤 사람들은 "내가 여기 있다"고 말합니다.

Bitget 중국 지역 담당자로서 저는 플랫폼 기술, 제품 가치, 부의 효과, 브랜드 성장 등에 대해 주로 이야기합니다. 하지만 플랫폼이 이렇게 많은 사용자를 유지할 수 있는 이유는 어느 순간 사용자들이 자신이 소중하게 여겨지고, 경청받고, 이해받는다고 느끼기 때문이라는 것을 알고 있습니다. 그리고 이러한 가치를 제공하는 것은 시스템이나 프로그램, 코드가 아니라 저희의 고객 서비스입니다.

이 산업의 합의는 블록체인에 기록됩니다. 하지만 사람들의 공감대는 "거기서 잘 지내세요?"라는 질문 속에 숨겨져 있습니다. 기술은 시스템의 실행 가능성을 결정하고, 서비스는 사용자가 머물고 싶어 하는지 여부를 결정합니다.

그래서 오늘은 필터나 닭고기 수프 없이 실제 사례를 몇 가지 공유하고, 그 본래의 맛을 그대로 여러분에게 전해드려서 여러분이 볼 수 있기를 바랍니다.

1. 새벽 할인 문제는 신뢰 메커니즘보다 더 어렵습니다.

5월 이른 아침, 캐나다의 한 VIP 사용자가 고객 서비스 대화 상자에 접속하여 스크린샷과 목록을 첨부하여 상담원 할인에 대한 질문을 12개 이상 던지고 세부 정보를 반복해서 확인했습니다.

절차상 이 질문들은 BD 또는 에이전시 팀에 전달되어 처리되어야 했습니다. 그러나 미야는 이를 전달하지 않고 이 "직책 간 Q&A"를 진행하기로 했습니다.

그녀는 자신이 답할 수 있는 질문에는 직접 답했고, 잘 모르는 질문은 적어서 담당 팀에 넘겼습니다. 상대방은 사과하며 "제가 너무 많은 질문을 하는 건가요?"라고 물었습니다. 그녀는 "제가 여기 있으니까 천천히 물어보세요."라고 말했습니다.

이 기간 동안 한 사용자가 초대 링크를 열 수 없는 상황을 겪었습니다. 그녀는 기술 담당자에게 이를 전달하지 않고, IP 지역 제한으로 인한 문제라고 판단하여 상대방에게 링크 접미사를 수정하도록 단계별로 안내했습니다.

대화는 꼬박 한 시간 반 동안 이어졌습니다. 대화가 끝나갈 무렵, 사용자는 이렇게 말했습니다. "저는 단지 리베이트 메커니즘을 이해하려고 했을 뿐인데, 당신 덕분에 이 플랫폼이 믿겨졌어요."

2. 잘못된 링크로 전송되었습니다. 단순히 링크를 보낸 것이 아닙니다.

"체인, 화폐, 주소 같은 용어를 잘 이해하지 못해요. 잘못된 곳을 클릭해서 화폐가 들어오지 않았다는 것만 알 수 있어요. 여러 이메일도 제대로 이해하지 못했고, 클릭한 링크가 사기인지도 알 수 없었어요. 다행히 샤오미 고객센터를 찾았어요."

이런 사용자가 잘못된 네트워크를 선택하여 자산을 받지 못하는 것은 드문 일이 아닙니다. 절차 측면에서는 고객 서비스에서 셀프 서비스 신청 링크를 보내 사용자가 직접 작성하도록 하면 됩니다. 하지만 실제 절차에 관해서는 많은 사람들이 페이지를 열었을 때 "혼란스러워"합니다.

유미는 단순히 링크를 던진 것이 아니라, 사용자가 블록 브라우저를 찾도록 돕고, TXID와 원래 주소를 찾는 방법을 알려주고, 양식 필드를 설명하고, 스크린샷을 찍도록 안내하고, 쉽게 범할 수 있는 실수에 대해 미리 알려주는 등 단계별로 도움을 주었습니다. 또한 사용자의 네트워크가 막혀 대화가 간헐적으로 끊기는 상황에서도 인내심을 가지고 기다려 주었습니다.

유미 씨는 "일반적으로 사용자의 충전 통화 유형을 확인한 후, 체인 통화 유형이 올바르지 않을 경우 환불을 지원하는 체인에서 사용자가 환불 링크를 통해 직접 신청하도록 안내합니다. 하지만 사용자가 환불 절차에 대해 궁금한 점이 있을 경우, 단순히 사용자가 환불 링크를 확인하고 직접 작성하도록 하는 것만으로는 충분하지 않습니다."라고 말했습니다.

며칠 후, 코인이 반환되었습니다. 사용자는 다음과 같은 피드백을 보냈습니다. "돈이 절대 돌려받지 못할 줄 알았는데, 차근차근 문제를 해결하도록 도와주셨고, 항상 격려해 주셔서 정말 감동했습니다."

3. 그날 밤 그녀는 고객 서비스 담당자가 아니었지만 감정적 붕괴 전 마지막 창이었습니다.

"계약이 청산되면 기다릴 수 있나요?" "우리 돈은 바람에서 나오는 건가요?" "거래소에 들어가면 더 이상 우리 돈이 아니잖아요?"

5월 어느 늦은 밤, 한 노련한 사용자가 갑자기 감정에 북받쳐 고객센터로 달려왔습니다. 다른 플랫폼의 계약 계정이 곧 청산될 예정이었지만, 비트겟(Bitget) 계정이 동결되어 인출이 불가능했습니다. 그는 잇따라 질문을 던졌습니다. "사용자 자산을 압류하는 이유가 뭔가요?", "어떤 법이 마음대로 동결할 수 있게 해 주나요?", "우리 평범한 사람들의 희망을 죽이고 있잖아요!"

절차에 따르면 이러한 위험 관리 문제는 처리를 위해 전담 라인으로 이관되고, 온라인 고객 서비스에서는 이관만 하면 됩니다. 하지만 로즈는 자리를 떠나지 않고 오후 11시 20분부터 12시 12분까지 창구에 머물렀습니다.

그녀는 신속하게 피드백을 주었고, 과정을 반복해서 설명해 주었으며, 가장 중요한 것은 그의 말을 잘 들어주었습니다.

"주변에 나를 지지해주는 사람이 아무도 없어." "더 이상 버틸 수 없어." "불쌍하게 굴려는 건 아니지만, 이게 내 현실이야."

이 말에 로즈는 어떤 틀에 박힌 대답이 아니라, 이렇게 답했다. "30살이 되어도 당신은 아직 모든 것을 할 수 있어요." "당신의 삶을 소중히 여기길 바랍니다. 인생은 기회로 가득 차 있습니다. 포기하지 마세요." "당신이 이겨내고 다시 일어설 수 있다고 믿어요."

나중에 그 사용자는 진정하고 말했습니다. "아가씨, 당신을 겨냥한 게 아닙니다. 그저 너무 조급해서 아무도 탓하지 않았을 뿐입니다." "제 불평을 들어주셔서 감사합니다. 정말 큰 도움을 주셔서 감사합니다."

4. 그녀는 10달러의 차이를 설명하는 데만 한 시간을 보냈습니다.

"말도 안 되는 소리를 하는 게 아닙니다. 수익 내역을 스크린샷으로 찍어 두었는데, 이전 고객 서비스 담당자는 피상적으로만 설명했고, 추가 확인 없이 과거 상황을 따르라고 했습니다. 정말 끔찍한 경험이었습니다."

이 메시지는 2025년 4월 고객센터에 접속한 신규 이용자의 메시지입니다. 계약 거래에서 24U의 수익이 발생했지만 실제로는 14U만 수령되어 혼란스러웠고 약간 실망했습니다.

로즈가 대화를 이어받았습니다. 절차에 따르면, 순수익에는 취급 수수료, 자금 조달 수수료 등이 포함되며, 사용자는 손익 내역서에서 직접 확인할 수 있다고만 설명하면 됐습니다. 하지만 상대방은 여전히 "여전히 틀렸다고 생각합니다. 알고리즘이 잘못된 건가요?"라고 주장했습니다.

그녀는 작업 오더를 전송하거나 사용자가 볼 수 있는 링크를 보내지 않았습니다. 대신, 수동으로 계산하기로 했습니다. 백엔드에서 사용자의 펀딩 수수료 17건과 개시 및 마감 기록 6건을 복사하여 Excel에 붙여넣고, 각 수수료, 취급 수수료, 실현 손익을 하나씩 분석하여 스크린샷에 표시했습니다. 시스템에서 내보낼 수 없었기 때문에, 그녀는 수동으로 형식을 정리하고 금액을 계산할 수밖에 없었는데, 이 작업에 거의 한 시간이 걸렸습니다.

마지막으로 그녀는 세부 정보가 담긴 스크린샷을 사용자에게 보내며 이메일로 이렇게 설명했습니다. "보시는 순수익은 하나하나 합산됩니다. 앱에서도 확인하실 수 있습니다."

해당 내용을 읽은 후, 사용자는 주도적으로 메시지를 남겼습니다. "제가 계산한 것이 틀렸던 것 같습니다. 감사합니다."

5. 그녀는 사막에 있을 때에도 항상 온라인 상태입니다.

노동절 연휴 기간 중, 온라인 이벤트가 진행되려고 하던 중, 운영진이 디스플레이에 이상이 있음을 발견하여 당일 일정에 차질이 생겼습니다. 당직 근무 직원이 부재 중이어서 당시 휴가 중이었던 고객 서비스 담당 낸시에게만 일시적으로 연락할 수 있었습니다.

그녀는 사막을 여행 중이었는데 신호가 간헐적으로 끊겼습니다. 메시지를 받은 후, 그녀는 여행을 일찍 끝내고 집으로 돌아가 네트워크가 안정될 때까지 기다렸다가 필요한 조정을 마쳤습니다.

작업 자체는 어렵지 않았지만, 원래 계획했던 휴식 시간과 신호가 불안정한 상황에서 바로 업무로 복귀하는 것은 쉽지 않았습니다. 결국 활동은 예정대로 시작되었고, 사용자들은 아무런 변동을 느끼지 못했습니다.

"평소처럼 경험하세요"라는 말 뒤에는 때로는 누군가가 온라인에 있어서는 안 될 때 다시 접속하기 때문일 뿐입니다.

6. 퇴근하고 나서야 이 문제를 처리하기엔 너무 늦었다고 생각했을 뿐

오전 5시, 렉서스는 야간 근무가 끝나기 전에 보안 항목 교체 요청을 검토하던 중 VIP 사용자가 이메일 주소를 변경해 달라고 요청한 것을 발견했습니다.

계좌 보안 설정은 비교적 간단하고, 자금 규모도 적지 않습니다. 그는 이 요청이 도난당할 위험이 있다고 판단했습니다. "해커가 대체 신청을 시도하는 것이라면, 우리는 전체 계좌를 적극적으로 노출하는 것과 마찬가지입니다."

주간 근무조에서 처리할 수도 있었지만, 그는 기다리지 않았습니다. 대신 사용자에게 먼저 연락하여 두 시간 후인 오전 7시로 확인 절차를 미리 예약했습니다.

상대방은 일부 충전 내역을 제공했지만, 일부 금액은 친구로부터 이체되었고, 정보가 불완전했습니다. 렉서스는 기기, 로그인 기록, IP 주소 정리를 지원했고, 위험 관리팀과 교차 확인했습니다.

10시간 이내에 확인이 완료되었고 이메일 변경이 처리되었습니다.

왜 이런 식으로 처리했는지 물어보셨나요?

"절차상 다음 교대가 처리할 때까지 기다릴 수 있지만, 사용자의 안전을 더 빨리 보장하는 데 도움이 될 수 있다면 얼마든지 머물 의향이 있습니다."

7. 메커니즘이 바뀐 후에야 그는 작업을 완료하기 시작했습니다.

이전 거래소에서 오웬의 고객 서비스 성과는 사용자 평점에 크게 좌우되었습니다. 긍정적인 리뷰 비율이 다소 낮으면, 답변이 만점이라 하더라도 평가 과정에 포함될 수 있었습니다. 많은 부정적인 리뷰는 서비스 자체의 문제가 아니었고, 일부는 플랫폼의 다른 측면에 대한 불만이었으며, 일부는 사용자들의 감정 표출이었습니다.

그는 점수 감점을 피하기 위해 복잡한 문제를 피하고 서비스 위험을 줄이기 시작했습니다.

Bitget에 합류한 후, 고객 서비스 평가 방식이 달라졌습니다. 더 이상 점수만 보는 것이 아니라 서비스 세부 정보와 개선 기록을 종합적으로 고려합니다. 업무 중에 문제가 발생하면 신속하게 피드백을 제공하고 교육 과정도 더욱 명확해졌습니다.

환경이 변화함에 따라 그의 접근 방식도 변화했습니다. "왜 돈을 인출하려면 Google 인증을 해야 하나요?"와 같은 질문에는 스크린샷과 단계별 설명을 제공하기 시작했고, "코인은 어떻게 교환하나요?"와 같은 기본적인 질문에는 플래시 익스체인지 사용 방법을 추가했습니다.

과정은 변하지 않았지만, 방법은 변했습니다.

누군가가 그에게 더 많은 것을 요구한 것이 아니라, 시스템이 그에게 문제를 명확하게 설명할 수 있도록 허용했기 때문입니다.

8. 그는 진행자의 생방송 전 문제를 자신의 프로젝트로 여긴다.

마이크는 생방송 거래 사업의 전반적인 구현을 처음부터 끝까지 책임졌습니다. 이 프로젝트에는 여러 내부 팀과 외부 서비스 제공업체가 참여했으며, 미숙한 프로세스와 긴밀한 협력이 필요했습니다. 목표는 앵커의 사용자 경험을 핵심으로 하는 시스템을 구축하는 것이었습니다.

프로젝트 진행 중 서비스 제공업체 API에 오류가 자주 발생했습니다. 마이크는 수정될 때까지 기다리지 않고 내부 기술진과 협력하여 인터페이스를 정리하고 로직을 디버깅하여 문제가 해결될 때까지 작업했습니다. 그는 링크에 문제가 발생하면 앵커가 방송을 할 수 없다는 것을 알고 있었습니다.

방송 당일 밤, KOL급 앵커의 장비에 문제가 발생했습니다. 마이크는 현장에서 원격으로 사운드 카드 식별 문제 해결부터 적응형 리소스 할당까지 지원했고, 마침내 생방송이 정시에 시작되었습니다. 그는 "방송 시작은 경험의 시작점입니다. 단 한 명이라도 방송이 순조롭게 진행되기를 바랍니다."라고 말했습니다.

그는 생방송 프로젝트 외에도 다른 프로젝트도 담당합니다. 예를 들어, 앱의 고객 서비스 모듈 출시 과정에서 문제가 발생했을 때, 그는 주도적으로 테스트에 참여하고 최적화 작업에 참여했습니다.

그는 모든 모듈에 대한 책임을 맡고 있지는 않지만, 그의 의견으로는 사용자 경험을 세분화하여 처리할 수 없으며 문제가 발생하자마자 즉시 해결해야 합니다.

9. 프로세스를 먼저 진행하지 않아 DApp에 접근할 수 없습니다.

2024년 말, 한 사용자가 SHIB에 투자한 후 에어드랍을 받기 위해 이벤트 DApp에 접속할 수 없다는 사실을 발견했습니다. DApp이 화이트리스트에 등록되지 않아 시스템이 기본적으로 접근을 차단했기 때문입니다.

일반적인 절차에 따르면, 새로운 화이트리스트를 추가하려면 제품 평가, 위험 관리 승인, 그리고 테스트가 필요하며, 이는 오랜 시간이 소요됩니다. 하지만 상황을 완전히 파악한 후, 히영 씨는 검토를 기다리지 않고 이렇게 생각했습니다. "이 문제는 비록 사소하지만 사용자에게는 매우 중요한 문제입니다. 가능한 한 빨리 온라인으로 전환할 수 있다면 사용자 경험을 직접적으로 개선할 수 있을 것입니다."

그는 즉시 지갑 백엔드와 테스터를 구성하여 온라인으로 출시를 추진했습니다. 처리는 그날 밤 완료되었고, 다음 날 사용자는 보상을 성공적으로 수령하고 트위터에 감사를 표했습니다.

이 모든 과정에 대한 프로세스 회의나 공식적인 요구 사항 문서는 없었지만, 관련 인력은 신속하게 합의에 도달하여 틈새이지만 구체적인 문제를 해결했습니다.

10. 그는 콘텐츠를 만들고 감정을 반영합니다.

하든은 소셜 미디어 팀의 일원이자 오랜 트레이더입니다. 그는 콘텐츠 제작에 참여하며, 인기에 따라 주제를 선택하는 것이 아니라 사용자의 감정에서 출발하여 트레이더의 감정에 가까운 영상을 제작합니다.

비트코인이 급등했을 때 그는 공군과 "무자비한 시장"에 대해 농담을 했고, 시장이 폭락했을 때 그는 동남아시아 문화에 가까운 그랩 배달원을 비유로 사용했습니다. 이더리움이 약세를 보였을 때 그는 아무런 언급도 하지 않고 사용자들에게 "실망스럽다"고 불평만 했습니다. 트럼프가 취임했을 때에도 그는 암호화폐 투자 관점에서 콘텐츠를 만들었습니다.

이런 영상은 "공식 언어"를 사용하지 않지만, "함께 서 있는 것"과 같은 느낌을 표현하기 때문에 사용자들은 이를 좋아할 의향이 있습니다.

그는 감정에 따라 주제를 선택하지 않았습니다. 댓글을 꼼꼼히 살펴보고, 좋아요와 체류 시간의 상관관계를 분석했으며, 경쟁 플랫폼의 댓글과 토론도 정기적으로 확인했습니다. 사용자들이 손절매에 대해 논의하는 것을 보고, 이 주제를 중심으로 콘텐츠를 제작했고, 조회수는 기대를 뛰어넘었습니다.

일부 사용자는 퀴즈 챌린지 영상을 좋아한다고도 했습니다. 이런 유형의 데이터는 많지 않지만, 꾸준히 업데이트하고 있습니다.

하든은 "우리는 암호화폐 콘텐츠뿐만 아니라 모든 금융 투자자가 공감할 수 있는 무언가를 만듭니다."라고 말했습니다.

마지막으로 두 마디만 하겠습니다. 더 이상 귀찮게 하지 않겠습니다.

제가 이 10개의 스토리를 쓴 것은, 그것들이 특별히 "주목을 받기" 위해서가 아니라, 원래는 FAQ 티켓 시스템에 그냥 조용히 보관되어 아무도 보지 못했던 것들이기 때문입니다.

그리고 이제, 그것들을 여러분께 보여드리고 싶습니다.

결국, 웹 3가 아무리 분산화되어 있더라도 인간의 마음이 없다면 안 됩니다. 시스템이 아무리 검열에 강하고 분산되어 있다 하더라도, 무너지기 직전의 순간을 막아낼 "인간의 의지"가 여전히 필요합니다.