謝佳胤：ぜひ見てほしい

Web3はルールが適用される場所です。コードは明確に記述され、メカニズムは完璧に動作し、優れた製品こそが真実であると誰もが認識しています。誰もが一日中、製品、取引量、レート比較、テクノロジー、セキュリティについて語り合っています。

この業界では、ほとんどの場合、間違ったチェーンに送金しても誰も補償してくれず、アカウントが清算されても誰も慰めてくれません。ただ「DYOR」（自分で調べろ）と言われるだけです。

しかし、この時点で「私はここにいる」と言う人もいます。

Bitgetの中国地域責任者として、私は普段、プラットフォームの技術、製品価値、資産効果、ブランドの成長などについて語りますが、プラットフォームがこれほど多くのユーザーを維持できるのは、ユーザーがどこかの時点で、自分たちが大切にされ、耳を傾けられ、理解されていると感じているからだと理解しています。そして、これらを提供するのはシステムでもプログラムでもコードでもなく、私たちのカスタマーサービスなのです。

この業界のコンセンサスはブロックチェーン上に書き込まれていますが、人々の共感は「そちらはどうですか？」という質問の中に隠されています。システムが稼働するかどうかはテクノロジーによって決まり、ユーザーが留まりたいと思うかどうかはサービスによって決まります。

そこで今日は、フィルターやチキンスープを使わずに、実際の事例をいくつか紹介し、本来の味を皆さんにシェアして、皆さんの目に留まることを願っています。

1. 早朝割引の問題は、仕組みが信頼されているかどうかよりも難しい

5月の早朝、カナダのVIPユーザーがカスタマーサービスのダイアログボックスに入り、スクリーンショットやリストを使ってエージェントリベートについて10以上の質問をし、詳細を繰り返し確認しました。

本来であれば、これらはBDや代理店チームに引き継がれて処理されるべきものでした。しかし、ミヤは引き継がず、この「クロスポジションQ&A」に挑戦することを選択しました。

彼女は答えられる質問には直接答え、わからない質問はメモを取り、担当チームに引き継ぎました。相手は「質問が多すぎませんか？」と謝罪し、「ゆっくり聞いてください。私がここにいますから」と答えました。

この期間中、あるユーザーが招待リンクを開けないという状況に遭遇しました。彼女は技術スタッフに報告せず、IPアドレスの地域制限によるものだと判断し、相手にリンクサフィックスを修正するよう手順を丁寧に指導しました。

会話は丸1時間半続きました。最後に、ユーザーはこう言いました。「リベートの仕組みを理解しようとしていただけだったのですが、このプラットフォームを信じられるようになりました。」

2. 転送先が間違っていました。彼女は単にリンクを送ってきたわけではありません。

「チェーン、通貨、アドレスといった用語はよく分かりません。ただ、間違った場所をクリックしてしまったせいで通貨が入金されなかったということだけは分かります。メールの内容もよく分からず、クリックしたリンクが詐欺かどうかも分かりませんでした。幸い、Xiaomiのカスタマーサービスを見つけることができました。」

今回のように、間違ったネットワークを選択したために資産を受け取れないというケースは珍しくありません。手続き上は、カスタマーサービスがセルフサービス申請リンクを送信し、ユーザーに自分で入力してもらうだけで済みます。しかし、実際の手続きとなると、ページを開いた途端、多くの人が「戸惑う」のです。

ユミさんはただリンクを貼るだけでなく、一歩一歩丁寧にサポートしてくれました。ブロックブラウザの使い方を教えてくれたり、TXIDと元のアドレスの見つけ方を教えてくれたり、フォームの項目を説明してくれたり、スクリーンショットの撮り方を教えてくれたり、簡単なミスを事前に注意喚起してくれたりしました。また、ユーザーのネットワークがダウンして会話が途切れる時でも、辛抱強く待ってくれました。

ユミ氏は次のように述べた。「通常、ユーザーのチャージ通貨の種類を確認した後、チェーンの通貨の種類が間違っている場合、返金対応チェーンはユーザーが返金リンクから自分で申請できるように直接案内します。しかし、ユーザーが操作手順に疑問を持っている場合、ユーザーに返金リンクを確認して自分で記入させるだけでは不十分です。」

数日後、コインは返還されました。ユーザーはフィードバックを送ってきました。「お金は返ってこないと思っていましたが、一つずつ丁寧に教えてくれて、ずっと励ましてくれました。本当に感動しました。」

3. その夜、彼女はカスタマーサービス担当者ではなく、感情的な崩壊の前の最後の窓口でした

「契約が清算されたら、待っていただけますか？」「私たちのお金は風から来るのですか？」「取引所に入ったら、もう私たちのものではありませんか？」

5月の深夜、ある古いユーザーが突然、感情的になりカスタマーサービス窓口に駆け込んできた。別のプラットフォームで契約していたアカウントが清算されようとしていたが、Bitgetアカウントが凍結されていたため、通貨を引き出すことができなかったのだ。彼は次々と質問を浴びせてきた。「ユーザーの資産を差し押さえる理由は何ですか？」「どんな法律で勝手に凍結できるのですか？」「私たち一般人の希望を潰すのですか？」

手続き上、こうしたリスク管理上の問題は専用回線に転送され、オンラインカスタマーサービスは転送するだけで済むはずだった。しかし、ローズは立ち去らず、午後11時20分から午後12時12分まで窓口に留まった。

彼女は迅速にフィードバックし、プロセスを何度も説明し、さらに重要なことに、彼の話に耳を傾けました。

「周りに支えてくれる人がいない」「もうこれ以上耐えられない」「同情するつもりはないけど、これが今の私の現実」

この言葉に、ローズは型にはまった返事をせず、ただこう答えた。「30歳なら、まだ何でもできるわ」「人生を大切にしてほしい。人生はチャンスに満ちている。諦めないで」「あなたはきっと乗り越えて、また立ち上がれると信じています」

その後、ユーザーは落ち着きを取り戻し、「お嬢さん、あなたを狙っているわけではありません。ただ、あまりにも焦っていて、誰かを責めなかっただけです」と語りました。「私の不満を聞いてくださり、ありがとうございます。本当に助けていただき、ありがとうございます」

4. 彼女は10ドルの違いを説明するのに1時間も費やした

「ただのナンセンスを言っているわけではありません。利益記録のスクリーンショットも撮っています。しかし、以前のカスタマーサービス担当者は概念を表面的にしか説明せず、それ以上の検証もせずに過去のポジションに従うように言われました。本当に最悪な経験でした。」

これは、2025年4月にカスタマーサービス窓口に来た新規ユーザーからのメッセージです。彼は、契約取引で24Uの利益が表示されているのに、受け取ったのは14Uだけだったことに気づき、混乱して少しがっかりしました。

ローズが会話を引き継ぎました。手順としては、純利益には手数料や資金調達手数料などが含まれており、ユーザーは損益明細で確認できると説明すれば十分でした。しかし、相手は「それでも間違っていると思います。アルゴリズムが間違っているのですか？」と言い張りました。

彼女は作業指示書を転送したり、ユーザーが閲覧できるリンクを送信したりせず、代わりに手作業で計算することにしました。バックエンドからユーザーの17件の資金調達手数料と6件の開設・閉鎖記録をコピーし、Excelに貼り付けて、手数料、手数料、実現損益を一つずつ内訳し、スクリーンショットにマークを付けました。システムからエクスポートできなかったため、フォーマットを整理して金額を計算するしかなく、これには約1時間かかりました。

最後に、彼女は詳細のスクリーンショットをユーザーに送り、メールでこう説明した。「表示されている純利益は、一つ一つ加算されたものです。アプリでも確認できます。」

それを読んだ後、ユーザーは率先してメッセージを残した。「計算が間違っていたことが判明しました。ありがとうございます。」

5. 彼女は砂漠にいても常にオンラインです

メーデーの祝日中、イベントのオンライン開催を控えていたところ、ディスプレイに異常が発生し、当日のスケジュールに影響が出ました。当初の勤務スタッフが不在だったため、休暇中だったカスタマーサービス担当のナンシーに一時的に連絡するしかありませんでした。

彼女は砂漠を旅していて、電波が途切れ途切れでした。メッセージを受け取った後、彼女は旅行を早めに切り上げて自宅に戻り、ネットワークが安定するのを待ち、必要な調整を完了しました。

作業自体は複雑ではありませんでしたが、当初予定していた休憩や信号が不安定なため、すぐに作業に戻るのは容易ではありませんでした。最終的には予定通りに作業を開始し、ユーザーは特に変化を感じませんでした。

「通常通りの体験」という言葉の裏には、オンラインになってはいけないときに誰かが戻ってくるというだけの理由がある場合もあります。

6. 仕事が終わってからでは遅すぎると思った

午前 5 時、レクサスは夜勤終了前にセキュリティアイテムの交換リクエストのバッチを確認していたところ、VIP ユーザーが電子メールアドレスの変更をリクエストしていることに気付きました。

アカウントのセキュリティ設定は比較的単純で、資金額も少額ではないため、彼はこのリクエストが盗難の危険性があると判断しました。「もしこれがハッカーによる代替申請の試みであるならば、我々はアカウント全体を積極的に公開するに等しいのです。」

日勤で対応できたはずだったが、彼は待たずに、まずユーザーに連絡を取り、2時間後の午前7時に確認手続きを事前に予約した。

相手側は一部のリチャージ記録を提供できましたが、一部の資金は友人からの送金であり、情報が不完全でした。レクサスはデバイス、ログイン記録、IPアドレスの整理を支援し、リスク管理チームと照合しました。

10 時間以内に検証が完了し、電子メールの変更が処理されました。

なぜ彼がこのように対処したのかと尋ねますか？

「手順によれば、次のシフトが対応するまで待つこともできますが、ユーザーの安全をより早く確保できるようであれば、私は残るつもりです。」

7. 仕組みが変わってから初めて彼は仕事の完成に着手した

以前の取引所では、オーウェンのカスタマーサービスのパフォーマンスはユーザー評価に大きく依存していました。肯定的なレビューの割合が少しでも低ければ、たとえ満点の評価であっても評価プロセスに反映される可能性がありました。否定的なレビューの多くはサービス自体の問題ではなく、プラットフォームの他の側面に関する苦情や、ユーザーの感情的な不満が吐露されたものもありました。

減点を避けるために、彼は複雑な問題を避け、サービスリスクを減らし始めました。

Bitgetに入社してからは、カスタマーサービスの評価方法が変わりました。スコアだけでなく、サービス内容と改善記録も考慮されるようになりました。職場で問題が発生した場合、迅速にフィードバックを提供できるようになり、研修プロセスも明確になりました。

環境の変化に伴い、彼のアプローチも変化しました。「なぜ出金にGoogle認証が必要なのですか？」といった質問には、スクリーンショットとステップバイステップの説明を提供するようになり、「コインの交換方法は？」といった基本的な質問には、フラッシュエクスチェンジの使い方を補足するようになりました。

プロセスは変わっていませんが、方法は変わりました。

それは誰かが彼にもっとやるように頼んだからではなく、システムが彼に問題を明確に説明することを可能にしたからです。

8. 司会者の生放送前の問題を自分のプロジェクトのように扱う

マイクは、ライブ放送取引事業の0から1への実装全般を担当しました。このプロジェクトには複数の社内チームと外部サービスプロバイダーが関与し、プロセスは未成熟で、綿密な調整が必要でした。目標は、アンカーのユーザーエクスペリエンスを核としたシステムを構築することでした。

プロジェクト期間中、サービスプロバイダーAPIは頻繁にエラーに遭遇しました。マイクは修正を待たず、社内の技術スタッフと協力してインターフェースの整理とロジックのデバッグを行い、問題が解決するまで作業を続けました。リンクに問題があれば、アンカーは配信できないことを彼は理解していました。

ローンチ当日の夜、KOLレベルのアンカーがデバイスに異常を起こしました。マイクはサウンドカードの識別問題のトラブルシューティングから適応型リソースの割り当てまで、現場でリモートサポートを行い、最終的にライブ放送は予定通りに開始されました。彼は「ローンチは体験の始まりです。たとえ一人でも、スムーズに進むことを願っています」と述べました。

ライブ配信プロジェクト自体に加えて、彼は他のプロジェクトにも携わっています。例えば、アプリのカスタマーサービスモジュールのリリース時に問題が発生した際には、自らテストに参加し、最適化に尽力しました。

彼はすべてのモジュールを担当しているわけではありませんが、ユーザーエクスペリエンスをセグメントごとに処理することはできず、問題が発生したらすぐに解決する必要がある、というのが彼の意見です。

9. プロセスを開始しなかったため、DAppにアクセスできない

2024年末、あるユーザーがSHIBに投資した後、イベントDAppにアクセスできず、エアドロップを受け取ることができないことに気付きました。原因は、DAppがホワイトリストに追加されておらず、システムがデフォルトでアクセスをブロックしていたことです。

通常のプロセスでは、新しいホワイトリストを追加するには、製品の評価、リスク管理の承認、そしてテストが必要となり、長い時間がかかります。しかし、状況の全容を把握したヒヨンは、審査を待つことなく、「この問題は小さいものですが、ユーザーにとって重大な問題です。できるだけ早くオンライン化できれば、ユーザーエクスペリエンスを直接向上させることができます」と考えました。

彼はすぐにウォレットのバックエンドとテスターを組織し、オンラインでのローンチを進めました。処理はその夜に完了し、翌日にはユーザーは報酬を受け取り、Twitterで感謝の意を表しました。

全体にわたるプロセス会議や正式な要件文書はなかったが、関係者はすぐに合意に達し、ニッチだが具体的な問題を解決した。

10. コンテンツを作成し、感情に訴えかける

ハーデンはソーシャルメディアチームのメンバーであり、長年のトレーダーでもあります。彼はコンテンツ作成に携わり、人気度に基づいてトピックを選ぶのではなく、ユーザーの感情を起点に、トレーダーの気持ちに寄り添った動画を制作しています。

BTCが急騰したとき、彼は空軍と「無慈悲な市場」について冗談を言い合い、市場が暴落したとき、彼は東南アジア文化に近いGrab配達員を例えとして使いました。ETHが弱かったとき、彼はコメントせず、ユーザーに「がっかりした」と不満を漏らしただけでした。トランプが大統領に就任したときも、彼は暗号投資の観点からコンテンツを作りました。

これらの動画は「公用語」を使用していませんが、より「共に立ち上がる」という気持ちを表現しているため、ユーザーは好意的に受け止めています。

彼は感情でトピックを選んだわけではありません。コメントを読み、いいねと滞在時間の関係性を分析し、競合プラットフォームのコメントや議論も定期的にチェックしました。ユーザーがストップロスについて議論しているのを見て、そのトピックに関するコンテンツを作成し、予想を上回る視聴回数を記録しました。

クイズチャレンジ動画が好きだと言うユーザーもいました。この種の動画のデータは多くありませんが、定期的に更新されています。

「私たちは暗号通貨のコンテンツだけでなく、すべての金融投資家が共感できるものを作っています」とハーデン氏は語った。

最後に、もう迷惑をかけることはありません。

私がこれら 10 件のストーリーを書いたのは、これらが「注目されている」からではなく、もともと FAQ チケットシステム内に放置され、誰にも見られずにひっそりと保管されていたからです。

さて、皆さんにそれらを見てほしいのです。

結局のところ、Web3がどれほど分散化されていても、人間の心なしにはあり得ません。どれほど検閲耐性が高く分散化されたシステムであっても、崩壊寸前の瞬間を食い止めるには、やはり「人間の意志」が必要なのです。